ACM kijkt ook naar online reviews – een echte valkuil

      Reacties uitgeschakeld voor ACM kijkt ook naar online reviews – een echte valkuil

ACMDinsdag is door de toezichthouder ACM duidelijk gemaakt dat het online reviews onderzoekt. Dat blijkt uit de melding dat Statempire BV en Empiru Investments Holding BV dwangsommen opgelegd hebben gekregen wegens misleiding van consumenten.

De case

Het gaat in deze dubbele zaak om de activiteiten van Statempire BV en Empiru Investments Holding BV. De twee gelieerde bedrijven bieden consumenten meerder diensten aan. In alle gevallen wordt gesuggereerd dat via de online portals sneller en beter informatie kan worden verkregen. Waar het gaat om het registeren en aanvragen van urgentiebewijzen en toeslagen is eveneens de suggestie gewekt dat het om een vlottere manier van werken gaat dan de overheidsdiensten die hiervoor verantwoordelijk zijn.

Op zich is het idee een als particulier een online loket te bouwen en dat voor bestaande overheidsloketten te positioneren helemaal niet nieuw. Er zijn in Europa tientallen start-ups geweest die daarmee een graantje probeerde mee te pikken.

Daarbij moet een verschil worden gemaakt in het faciliteren van bijvoorbeeld een aanvraag en de suggestie wekken die aanvraag voor de consument bij de overheidsdienst te doen. Het laatste is de kern van het businessmodel van de twee ondernemingen in Rotterdam die de ACM zijn opgevallen. Wat zij aanboden was daarbij een betaalde dienst.

Online reviews

De boetebesluiten zijn goede leesbaar. Voor de details van de businesscases die zijn bestempeld als misleidend wordt daar dan ook naar verwezen.

In de boetebesluiten wordt stilgestaan bij de online reviews die op de websites zichtbaar zijn of waren. Het lijkt een detail in de zaak, maar dat is het zeker niet. We zien hier namelijk de ACM goed onderbouwd aangeven wat er schortte aan het gebruik van de reviews. Daarover staat in een van de besluiten:

Gezien het toenemende belang van online reviews voor bedrijven en voor consumenten die op zoek zijn naar een product of dienst, vindt de ACM het belangrijk dat alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews, transparant zijn over de  manier waarop zij dit doen. Alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews moeten zich onthouden van werkwijzen die kunnen leiden tot een onevenwichtige weergave van reviews.

Daarom ook heeft ACM al een paar jaar een document dat beschrijft waarop men moet letten (link). De kans dat de lezer van die artikel die publicatie kent is gering. Alleen de grotere webshops en andere online partijen zijn er waarschijnlijk mee bekend. Bouwers van websites en reclamebureaus zouden het ook moeten kennen. Maar dat doen ze niet. Waar het bestaan van deze publicatie eveneens gering is, is bij hosters en registrars die consumenten bedienen.

Een ieder die de brochure niet kent kan uit de boetebesluiten halen wanneer bij de ACM de alarmbellen afgaan. Dat is om te beginnen als niet duidelijk is hoe eerlijk de reviews zijn. Kortingen geven in ruil voor een review is vragen om problemen. Niet kunnen aangeven of de reviews van echte klanten zijn is dat ook.

Leestip

De besluiten tegen Statempire BV en Empiru Investments Holding BV zijn het label leestip waard. Niet alleen laat het zien wat er mis gaat met het bouwen en exploiteren van een commercieel loket voor een overheidsloket. Het is vooral de tikken die de bedrijven krijgen vanwege het bewust verkeerd inzetten van reviews die de aandacht trekt. De kans dat andere ondernemers door onwetendheid daar min of meer dezelfde fouten maken is namelijk best groot.

Share: