Algemene Voorwaarden als valkuil

Afgelopen week maakte internetbedrijf TransIP bekend de algemene voorwaarden te wijzigen. In de communicatie werden de veranderingen benoemd en uitgelegd. Dat was goed opgezet. Het ging echter fout bij een bepaling en de uitleg daarvan. Het gevolg was een shitstorm en de toezegging van TransIP met een wijziging te komen.

Extra aandacht

Algemene voorwaarden zijn aan veranderingen onderhevig. Nieuwe diensten of klantgroepen en andere wetgeving kan er toe leiden dat de bestaande voorwaarden moeten worden aangepast. Als de doelgroep bestaat uit consumenten betekent dat er extra aandacht moet worden besteed aan de communicatie. Het veranderen van de voorwaarden in het nadeel van de consument geeft hem immers het recht de overeenkomst te ontbinden.

In het geval van TransIP speelt dat een deel van de klanten ondernemer is en een ander deel consument. Het bedrijf weet daar in de regel goed mee om te gaan. De communicatie spreekt beide groepen aan en is niet te technisch. De voorwaarden heeft het bedrijf ook al eens aangepast. Tot op heden is dat nooit reden geweest voor enige ophef.

Fout

Deze keer ging het wel fout. Directe aanleiding was deze tekst in de mail die is verstuurd”

Naast je verantwoordelijkheid om geen inbreuk te maken op rechten van anderen, ben je nu ook gehouden om bijvoorbeeld bedrijven als Microsoft medewerking te verlenen ter controle van een geldige softwarelicentie. Eventuele boetes voor het gebrek aan een licentie of medewerking zijn voor eigen risico. Zie artikel 5 lid 9.

Typisch

Deze tekst is bedoeld als additionele uitleg voor het gewijzigde artikel 5. Waar TransIP aan voorbij is gegaan is dat het wordt gelezen als het verstrekken van toestemming met de scope van een wildcard voor situaties en bedrijven te mogen controleren in de virtuele, digitale klantomgevingen. Dit is een typisch voorbeeld waarbij zowel legal als communicatie hebben verzaakt de bepaling te lezen met de klantbril op. Het gevolg van de ophef is dat TransIP, in ieder geval via Twitter, heeft aangegeven de verduidelijking (bedoeld is de e-mail) aan te passen. Dat die mail wordt veranderd is opmerkelijk, maar nog niet zo ingrijpend. De bepaling in de voorwaarde zelf zal echter mogelijk ook moeten worden aangepast. In dat geval is er sprake van een blamage.

Het had allemaal voorkomen kunnen worden door het opstellen van de voorwaarden en de communicatie daarover niet alleen aan legal en marketing over te laten. TransIP is in een klassieke valkuil gevallen. Het reviewen door niet direct betrokkenen (of te wel: “zij die lezen als de klant”) had dit kunnen voorkomen. Gelet op de leeftijd en omvang van de organisatie is deze fout overigens opvallend. Het is het soort van missers dat eerder bij starters of kleine bedrijven voorkomt.