Onderhoud in 2015
De zaak tussen LeaseWeb en Hostslim kent zijn oorsprong in augustus 2015. Bijna vier jaar geleden kondigde LeaseWeb onderhoud aan een deel van de infrastructuur aan. Het ging daarbij om de stroomvoorziening. Klanten werden op de hoogte gebracht van het naderende onderhoud. Daarbij is door LeaseWeb uitgelegd wat er ging gebeuren en waarom dat noodzakelijk was.
Om verstoringen van de dienstverlening te voorkomen zou niet rücksichtslos de totale stroomvoorziening worden platgelegd. Omdat de racks van een A en B feed voorzien zijn zou dat niet gebeuren. De klanten werden wel gewezen op het controleren van de werking van de beide feeds. Dat LeaseWeb hierbij niet over een nacht ijs is gegaan blijkt onder andere uit OV4.6:
Vóór het begin van de werkzaamheden, op 19 augustus 2015 [is] nog een waarschuwingsmail gestuurd aan Hostslim, omdat ontdekt was dat de verbinding bij haar wellicht niet goed was en is haar geadviseerd dit te controleren.
Escalatie
Toch is het bij Hostslim mis gegaan. De B feed was niet actief met als gevolg dat tijdens de werkzaamheden de servers geen stroom hadden. Hostslim was duidelijk not amused. Het bedrijf vond dat er sprake was van een schadeplichtige tekortkoming aan de zijde van LeaseWeb. Het eiste compensatie, weigerde de rekeningen te betalen en heeft de servers elders ondergebracht. Het contract werd door LeaseWeb per 31 december 2015 opgezegd, maar men eiste nog steeds geld. Verdere escalatie volgde, wat leidde tot een kort geding in maart 2017. Daarover staat in het hoger beroep vonnis onder OV3.1
LeaseWeb heeft in eerste aanleg – samengevat – gevorderd Hostslim te veroordelen tot betaling van € 19.503,26 – bestaande uit onbetaalde facturen voor geleverde diensten en termijnen ter zake de resterende contractduur ten bedrage van € 18.253,65, contractuele rente en buitengerechtelijke incassokosten -, te vermeerderen met de wettelijke handelsrente en een opslag van 2% per jaar althans de wettelijke handelsrente en met veroordeling van Hostslim in de kosten.
De rechter in KG heeft de LeaseWeb eisen toegekend. HostSlim is daartegen in beroep gegaan.
HostSlim stelde in zowel het KG als het hoger beroep dat LeaseWeb tekort is geschoten in de nakoming van haar verplichtingen uit de overeenkomst. Een centrale rol daarbij speelt de communicatie tussen LeaseWeb en Hostslim. De volgende punten zijn daarom van belang om tot een oordeel te kunnen komen:
- Hostslim heeft bij het aangaan van het contract met LeaseWeb een e-mail adres opgegeven voor correspondentie.
- Het adres is door LeaseWeb gebruikt om het onderhoud bekend te maken per e-mail en door een melding in het klantenportaal (OV4.8) .
- Hostslim stelt dat zij de e-mail met de aankondiging van het geplande onderhoud, voor zover zij kan nagaan, niet heeft ontvangen, althans dat deze haar niet heeft bereikt. Zij is ook niet op andere wijze gewaarschuwd of geïnformeerd (OV4.9).
- Uit het vonnis blijkt dat LeaseWeb heeft kunnen aantonen het bericht te hebben verstuurd (OV 4.11)
- De rechter is kritisch over de grief van Hostslim:Bovendien laten de stellingen van Hostslim de mogelijkheid open dat de informatie haar wellicht ook niet heeft bereikt doordat de e-mails niet op tijd zijn geopend en gelezen. […] Het spreekt voor zich dat het niet tijdig hebben gezien van de e-mails voor haar eigen risico komt.
HostSlim trekt dan ook in het hoger beroep aan het kortste eind en krijgt nog eens de kosten veroordeling voor de kiezen.
De lessen
Iedere leverancier van IT diensten zou dit vonnis op hoofdlijnen moeten kennen. Het gaat er daarbij nadrukkelijk niet om de schijnwerpers op een partij te richten. De lessen die hier namelijk uit getrokken kunnen worden zijn dat een leverancier er goed aan doet veelvuldig en voortijdig te communiceren over gepland onderhoud. Het bijhouden daarvan (logging, ticketsysteem) is essentieel om eventuele escalaties later het hoofd te kunnen bieden.
Voor de afnemers van IT diensten is het vonnis eveneens leerzaam. Een contactadres opgeven en daarna niet uitlezen kan meer dan zomaar vervelende gevolgen hebben. Leveranciers doen er goed aan dat de klanten op het hart te drukken. De toonzetting, frequentie en vorm van die boodschap zal waarschijnlijk per leverancier en doelgroep verschillen.
