Slechts een voorbeeld
Dit artikel gaat over Mailchimp, maar het verhaal gaat voor meer pakketten en diensten op. Wat dat betreft is het slechts een voorbeeld dat nadrukkelijk geen navolging verdient. Op de kwaliteiten van Mailchimp als nieuwsbriefplatform wordt niet ingezoomd. Er zijn argumenten voor en tegen en er zijn talloze alternatieven.
Mei
In mei van dit jaar maakte Mailchimp bekend de voorwaarden en prijzen van de dienst met onmiddellijke ingang te veranderen. Daarmee bedoelde het bedrijf dat nieuwe klanten geen beroep meer konden doen op de bestaande voorwaarden en prijzen. Die boodschap was duidelijk, maar vooral erg ongelukkig geformuleerd. In Europa zijn we gewend, of het nu gaat om B2B of B2C communicatie, dergelijke meldingen te doseren. In het geval van B2C is dat zelfs verplicht.
De bestaande klanten zouden in principe niets te vrezen hebben, want de “legacy priceplans” zouden voor hen gehandhaafd blijven. Dat was voor velen zeer belangrijk, want in de nieuwe voorwaarden van Mailchimp zitten gemene aanpassingen. Voorbeeld daarvan is dat sinds mei alle ooit geregistreerde ontvangers van de nieuwsbrieven worden meegeteld om de prijs van het pakket te kunnen bepalen. Voorheen waren de betaalde Mailchimp abonnementen gebaseerd op het aantal actieve ontvangers. Actief is vervangen voor Alle en dat wordt verklaard door “het herdefiniëren van sommige termen in de voorwaarden”. Een niet actieve lezer blijft meetellen zolang de verzender het betreffende record niet heeft gearchiveerd, hetgeen een handmatige handeling impliceert. Ook hiervoor geldt weer: zo kun je communiceren, maar in Europa en helemaal in Nederland kun je dan een hoop kritiek verwachten en zelfs churn.
Dat het systeem van credits (Mailchimp kan ook als pre-paid dienst worden gebruikt in plaats van op abonnementsbasis) op de schop en dat bestaande credits binnen een jaar komen te vervallen is een verandering waar verder weinig op aan te merken valt. Twaalf maanden de tijd om credits op te maken is een redelijke periode.
September
Afgelopen maand is Mailchimp nog eens gaan communiceren met de gebruikers. De “legacy priceplans” worden overboord gegooid. Dat is niet alleen een breuk met een eerdere toezegging. De gemenigheid zit er in dat bestaande klanten nu geconfronteerd worden met de nieuwe definitie van Audience. Dat levert een hoop kritiek op, want zolang inactieve gebruikers niet worden geactiveerd gaan de tarieven nog forser omhoog.
Mailchimp wist dat dit soort kritiek zou komen. In de slecht nieuws mail schrijft het daarom ook dat het nog steeds de optie biedt van 10% korting voor iedereen die 2FA aanzet. 2FA stimuleren is altijd goed en in dit geval is het een welkome tegemoetkoming. Helaas blijkt ook daar Mailchimp iets anders te doen dan de verwachtingen van de gebruikers. In de voorwaarden blijkt de 2FA korting van “levenslang” te zijn teruggebracht naar drie maanden.
Communicatie
Dat Mailchimp prijzen en voorwaarden wijzigt is niet het punt. Daar heeft het bedrijf vast goede redenen voor. De communicatie hierover is echter iets dat opvalt. Zoals gezegd, in Nederland zouden we dat zo niet doen. Veel betalende Mailchimp gebruikers (dat is iedereen met meer dan 2.000 contacten) begrijpen niet waarom een nadrukkelijke toezegging uit mei in september de nek wordt omgedraaid. Dat de voorwaarden op meerdere punten zijn veranderd helpt evenmin het vertrouwen in Mailchimp te behouden.
Vergeet daarbij niet, de acties raken uitsluitend de betalende klanten. De gratis gebruikers blijven (vooralsnog?) buiten schot. Mailchimp heeft gewoon slecht gecommuniceerd met alle premium klanten. Zoiets moet te allen tijde worden voorkomen. Wie zijn klanten en imago belangrijk vindt en churn laag wil houden, die doet niet als Mailchimp.
